Marketing de Servicios
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Marketing de Servicios

Conceptos, Estrategias y Casos

4ª Edición

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ISBN-13: 9786074816334

Páginas: 443

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El objetivo principal de este libro es proporcionar material que no sólo introduzca al lector en el ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente.

  • Presentación de la sección Sustentabilidad y servicios en acción En ella los autores se enfocan en las prácticas sustentables de marketing de servicios en varias industrias en el mundo.
  • Actualización de la sección Servicios globales en acción. Se incluyen características en recuadros de prácticas internacionales de marketing de servicios en cada capítulo.
  • Revisión de la sección Servicios electrónicos en acción. Esta sección remarca el carácter dinámico de las prácticas de marketing de servicios en línea.
  • Nuevos casos de final de capítulo. Se incorpora un nuevo conjunto de casos de diversas industrias de servicios al final de los capítulos que ilustran, profundizan y amplían los conceptos desarrollados.

1. Introducción a los servicios.
2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas.
3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios.
4. Comportamiento del consumidor de servicios.
5. El proceso de entrega del servicio.
6. Fijación de precios de los servicios.
7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio.
8. Administración de la evidencia física de la empresa.
9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios.
10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.
11. Definición y medición de la satisfacción del cliente.
12. Definición y medición de la calidad en el servicio.
13. Administración de quejas y recuperación del servicio.
14. Lealtad y retención de los clientes.
15. La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.

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